Política de Reclamos

Este documento establece nuestra política y procedimiento de quejas y está dirigido a nuestros candidatos y a todas las partes interesadas que reciben un servicio directo odirecto de la empresa DICO, en lo sucesivo conocido como «centro de pruebas». Valoramos  a todos los candidatos que realizan sus  cualificaciones  con nosotros  y estamos seguros de proporcionar un servicio de alta calidad y estaríamos extremadamente decepcionados si este no es el caso.

Por lo tanto, es importante que, si usted siente que ha encontrado un nivel de servicio que está por debajo de sus expectativas y nuestras, usted plantea cualquier inquietud que pueda tener con nosotros inmediatamente para que podamos abordarlos y aprender de ellos.

Alcance

Esta política cubre las quejas que los candidatos o cualquier parte interesada deseen hacer en relación con las cualificaciones y servicios asociados ofrecidos por el Centro de Pruebas. En caso de que se nos presente una queja que en realidad es  una apelación, informaremos a la parte pertinente de que la cuestión se está revisando, cuando proceda, de acuerdo con el enfoque descrito en nuestra política de apelaciones.

Si no está satisfecho con la forma en que se entregó y llevó a cabo un examen o evaluación y sospecha que puede haber ocurrido una mala praxis y/o mala administración, debe enviarnos su preocupación lo antes posible de acuerdo con los arreglos de nuestra Política de mala praxis y mala administración.

Responsabilidad del centro de pruebas

El Centro de Pruebas toma todas las medidas responsables para garantizar que su personal involucrado en la gestión y garantía de calidad de nuestras cualificaciones sea consciente del contenido de esta política y que tengamos un procedimiento de tramitación de quejas y un proceso de apelación para atender las quejas de los candidatos sobre los servicios prestados.
Arreglos de revisión
Revisaremos la política anualmente y la revisaremos cuando sea necesario en respuesta a los comentarios o solicitudes de los clientes, o a la orientación de buenas prácticas emitida por LanguageCert (por ejemplo, para alinearnos con cualquier proceso de apelaciones y quejas establecido por las autoridades reguladoras pertinentes).

¿Cómo debería quejarme?
Le aconsejamos que siga las etapas descritas a continuación:

Etapa 1:

Todo nuestro personal ha sido entrenado para hacer lo que pueda para ayudar a nuestros clientes, por lo que primero debe tratar de resolver cualquier problema lo antes posible hablando con la persona que trató con usted inicialmente  en el Centro de Pruebas.

Etapa 2:

Si después de la Etapa 1, no está satisfecho con el resultado, debe presentar su queja por escrito al Centro de Pruebas. La queja debe contener la siguiente información como mínimo y debe ser enviada  a la dirección academica@dico-english.com:

  • Su nombre.
  • Una descripción completa de su queja (incluyendo el tema y fechas y horas si se conoce).
  • Cualquier nombre de personas con las que has tratado hasta ahora.
  • Copias de cualquier documento y/o carta relacionada con la queja.
A veces un denunciante prefiere permanecer en el anonimato. Aunque siempre es preferible revelar su identidad y datos de contacto, si le preocupan las posibles consecuencias adversas, por favor infórmenos que no desea que divulguemos su identidad.

Si bien estamos dispuestos a investigar los asuntos que se nos informan de forma anónima, siempre trataremos de confirmar una denuncia mediante una investigación separada antes de tratar el asunto con aquellos con quienes se refiere la queja/alegaciones.

Reconoceremos la recepción de su queja dentro de las 48 HORAS hábiles informándole quién está investigando su queja.

Nuestro objetivo será revisar y responder plenamente a su queja en 10 DÍAS DE hábiles, sin embargo, tenga en cuenta, que en algunos casos el proceso de revisión puede tomar más tiempo, por ejemplo, si se requiere una entrevista de candidato y / o investigación adicional. En tales casos, nos contactaremos con usted para informarle del probable calendario revisado. En todo momento, nos aseguraremos de que el personal del Centro de Pruebas  asignado para llevar a cabo la investigación de la queja, o para supervisar y gestionar la queja tengan el nivel adecuado de formación y competencia y que no hayan tenido ninguna participación previa o interés personal en el asunto.

Si se confirma alguna parte de una queja, por supuesto, responderemos    al reclamante en consecuencia y daremos la debida consideración  a  cómo  podemos mejorar nuestro  servicio  y arreglos.  Por  ejemplo,  revisando nuestros procedimientos  para  evaluar  el  impacto  en  nuestros  arreglos  y proceso de evaluación  (si  corresponde) o organizando la capacitación   del personal. En circunstancias extremas, se pueden ejercer procedimientos disciplinarios internos cuando  el  desempeño o comportamiento de  nuestro personal se considere inapropiado.
 
En situaciones  en las que  una queja ha tenido éxito, o  cuando  una investigación  después de la notificación de LanguageCert indique un fallo en  nuestros  procesos,  el Centro de Pruebas  tendrá  debidamente en cuenta  el  resultado y,    según corresponda,  tomará medidas    tales como:  
  • Identificar a cualquier otro candidato, que se haya visto afectado por ese error.
  • Corrija, o cuando no se pueda corregir, mitigue en   la medida de lo posible el efecto  del  
  • Asegúrese de que el error  no  se repita en el futuro.
  • Compensar al candidato si hemos comprometido nuestros propios términos y condiciones que forman parte del contrato entre nosotros y el candidato en cuestión.
 
Etapa 3:

Si después de la etapa 2,  sigue descontento con la decisión tomada por el Centro de Pruebas al revisar la queja, puede gestionar el asunto a través de nuestros acuerdos los cuales se describen en nuestra Política de Apelaciones. Si, después de haber agotado nuestros arreglos de Apelaciones, sigue insatisfecho con los resultados, puede quejarse/apelar directamente a LanguageCert siguiendo los procedimientos descritos en la Política de Apelaciones de LanguageCert.